【48812】负面阅历不太影响忠诚顾客

　　论文作者：Tracy Meyer 期刊：《零售与顾客服务》 发布时刻：2007-12-10 11:36:40

　　零售商们，不管规划巨细，都努力争夺更多的忠诚客户。为此零售商们也投入了很多的时刻和资金来确保购物者成为自己商铺的回头客。爱思唯尔期刊《零售与顾客服务》（

　　）上的一篇论文对此进行了深化的研讨，内容有负面的购物阅历对购物者再次光临志愿的影响，以及购物阅历对购物者忠诚度的影响。

　　该研讨对美国中西大学的285名学生进行了问卷调查。该问卷首要问询了他们对在连锁零售商铺沃尔玛购物的情绪。然后，问卷假定受访目标遇到了不愉快的购物阅历，例如：购物车乱摆乱放，找不到某种产品货架方位，收银员情绪恶劣，价格码过错等。问卷问询，在上述的状况呈现之后，他们对在超级市场购物的情绪。

　　对问卷反应的剖析显现：这些受访者已经是沃尔玛十分忠诚的顾客，想定中负面购物阅历对他们的忠诚度没有影响。相对于他们以往的购物阅历来说，以上说到的那些负面想定算不了什么。因而，高忠诚度的顾客对负面购物阅历的容忍度更高，也就是说，只要更多的负面购物阅历才会改动他们的购物情绪。

　　所以说，具有很多忠诚顾客的零售商即便采纳一些低水平的服务，失掉顾客的危险也不会很大。但需求指出的是，低水平的服务无益于争夺新的顾客。在当今剧烈竞赛的市场环境下，低水平的服务只会导致低水平的出售成绩。（荔涛/编译）

　　），doi:10.1016/j.jretconser.2007.08.006，Tracy Meyer）